Din păcate mulți oameni cred că munca în online are același program clasic de la 9 la 5. Ei bine, nu e deloc așa! Când lucrezi în online, trebuie să fii conectat 24/7, să te informezi tot timpul și să poți răspunde celor cu care ești conectat. Mai ales când te ocupi de Customer Care pe Social Media la una dintre cele mai faimoase companii aeriene ale lumii.

Este cazul companiei British Airways, care tocmai a suferit o criză de imagine pe Twitter. Unul dintre pasagerii nemulțumiți de serviciile companiei, a plătit un tweet pentru a anunța toți follower-ii British Airways de experiența neplăcută prin care a trecut:

“Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous.”

Mesajul a fost preluat imediat de toate canalele media și disecat de toți utilizatorii interesați de subiect. Până aici, putem spune că e un caz clasic în care un client nemulțumit profită de posibilitatea de a-și spune public părerea despre o companie care l-a dezamăgit. Dar, stai, nu se termină aici!

Ceea ce m-a dat pe spate efectiv este răspunsul companiei oferit public pe Twitter:

 british

Ei bine, când ești o companie de talia British Airways și când oferi servicii 24/7, trebuie să pui la dispoziția pasagerilor și suport online 24/7. Nu e ca și cum la ora 5 se închide aeroportul și tot personalul pleacă acasă, lucrând doar de luni până vineri. Ce fac responsabilii SM până a doua zi la 9? De ce nu este o echipă întreagă de responsabili SM care să acopere tot acest timp?

Asta mi-aduce aminte de pățania mea cu Tarom de iarna trecută și de imposibilitatea de a primi un răspuns pe social media. Bine, nu l-am primit nici la telefon, darămite online. Dar asta e o altă poveste, mai autohtonă, iar pe mine Crăciunul m-a făcut să nu merg chiar așa departe cu nemulțumirile.

Dar să revenim la cazul British Airways și să învățăm ceva din el, zic!

Sursa foto: simpliflying.com

September 4, 2013
Programul în Social Media NU se termină la 5!
Din păcate mulți oameni cred că munca în online are același program clasic de la 9 la 5. Ei bine, nu e deloc așa! Când lucrezi […]