Era decembrie. Ieșisem de la spa pe la ora 9 dimineața și mă îndreptam spre radio. Înainte de a lua direcția radio, am zis că ar fi perfect dacă aș trece pe la un restaurant să îmi iau ceva de mâncare la pachet. Intru, deschid meniul, mă consult cu ospătarul și îi arăt cu degetul în meniu ce fel de salată vreau și îi specific foarte clar ce ingrediente trebuie să aibă și ce nu. Pusesem accent pe ideea că e musai să aibă carne și că aș prefera să fie fără ceapă.

Buuun! Aștept câteva minute și primesc salata la pachet. Nu mai deschid pachetul, că doar înăuntru e salata pe care tocmai am comandat-o, nu? Ajung la radio, îmi fac emisiunea, ies din emisie și mă duc în bucătărie să îmi savurez salata mea cu carne, fără ceapă. Deschid cutia și… surpriză! Era o cu totul altă salată, fără pic de carne în ea și, evident, cu ceapă.

Le scriu pe Facebook celor de la restaurant și le explic că nu vreau să le fac rău, doar că este al naibii de dezamăgitor să primești ceva total diferit față de ce ai cerut și că aș aprecia ca pe viitor să fie mai atenți, cu toți clienții. După câteva ore am primit un răspuns, în care mi se solicitau datele de contact pentru a lua legătura cu mine. Să vă spun că datele de contact erau în baza lor de date, pentru că fusesem de o mie de ori acolo? Sau să vă spun că datele mele de contact sunt publice, dacă dai un click pe profilul meu de Facebook? În fine, le-am răspuns frumos și le-am dat datele mele de contact, să văd ce ar putea să îmi spună și să văd cum soluționează o astfel de problemă un restaurant cu atât de mulți clienți.

S-a nimerit să mă sune de două ori cât eram în emisie, așa că i-am rugat prin sms să îmi trimită e-mail pentru început, dacă le e mai ușor. Mi-au trimis e-mail prin care îmi spuneau că le pare rău că salata lor nu a fost pe gustul meu, dar că mă așteaptă să le savurez cafeaua, adusă de curând de nu-știu-unde.

Am stat câteva minute și m-am holbat la e-mail, care avea și ceva greșeli de limbă în text, apoi am râs, apoi m-am întristat, apoi am devenit de-a dreptul furioasă pe faptul că unele afaceri care întorc bani cu lopata nu știu ce e ăla „customer care” sau „loyalty”. I-am răspuns tipului la e-mail și i-am explicat cum a dat-o-n baltă cu cafeaua vieții, dar, evident, nu mi-a mai răspuns niciodată. Tot la fel cum eu nu voi mai călca vreodată pe acolo! Și nu, nu e vorba de amărâta aia de salată! E vorba de cum se pune problema și cum își tratează unele firme clienții!

Nu dau nume aici, pentru că nu vreau să fac rău nimănui și nu e ca și cum aș fi găsit gândaci în mâncare, ca să vă avertizez să nu mai mâncați acolo. Poate a fost doar ghinionul meu, produs de mixul dintre neatenția unui ospătar și neștiința unui așa-zis om de comunicare. Dar, până la urmă, afacerile se fac cu oameni, iar oamenii tăi trebuie să aibă grijă impecabil de oamenii care îți trec pragul. Asta dacă vrei să îți treacă pragul și a doua oară, evident! Și știu că oamenii greșesc, că doar de asta suntem oameni imperfecți! Dar, cum îndreptăm greșelile și când învățăm ce e ăla customer care, dacă tot ne dăm că suntem cel mai tare și mai mare în domeniu?

Foto: sgeinternational.com

February 22, 2017
salată
Salată de customer care și alte OZN-uri
Era decembrie. Ieșisem de la spa pe la ora 9 dimineața și mă îndreptam spre radio. Înainte de a lua direcția radio, am zis că ar […]